Trainining on the Job


«Migliorare la vendita e la relazione con il cliente»


OBIETTIVI

Migliorare la gestione del cliente grazie ad una supervisione “sul campo” delle competenze commerciali e relazionali dei collaboratori.

METODO

Il formatore affiancherà il personale in formazione durante lo svolgimento delle sue normali attività che svolgerà a contatto con il cliente.
Prima dell’intervento formativo verranno comunicati i parametri che guideranno l’osservazione del formatore.
A seguire i parametri normalmente utilizzati per l’osservazione della relazione con il cliente e del colloquio di vendita.

DURATA

2 giornate

COSA OSSERVA IL FORMATORE
PARAMETRI PER VALUTARE LA RELAZIONE CON IL CLIENTE
  • Linguaggio del corpo
  • Livello di ascolto del cliente
  • Capacità di comunicare
  • Capacità di rassicurazione: capacità di essere rassicuranti con il cliente rispetto ai contenuti dell’informazione trasmessa
  • Capacità di risposta
  • Empatia
PARAMETRI PER VALUTARE L’ATTIVITA DI VENDITA
  • “Scioltezza” nell’ aprire la conversazione sul discorso prettamente commerciale
  • Domande ai clienti per capire in profondità loro bisogni rispetto al prodotto/i
  • Conoscenza tecnica dei prodotti proposti
  • Capacità di proporre i benefit corretti per il clienti
  • Capacità di chiudere la trattativa
METODO

Training on the Job + Sessione di Coaching individuali

LE FASI DELLA FORMAZIONE

Il percorso formativo si svolge nel luogo di lavoro. Sarà strutturato in tre fasi.
Fase 1 – OSSERVAZIONE
Mattinata di osservazione del personale in formazione durante lo svolgimento dell’ordinaria attività a contatto con i clienti . Obiettivo: cogliere potenzialità e aree di miglioramento nell’approccio relazionale e commerciale con il pubblico.
Fase 2 – RESTITUZIONE
Nella stessa giornata, durante il pomeriggio, si svolgerà un colloquio di restituzione con il personale coinvolto nell’osservazione. Obiettivo: condividere le informazioni raccolte durante l’osservazione e fornire indicazioni operative volte al miglioramento del rapporto col pubblico, in particolare nella sfera commerciale.
Fase 3 – SESSIONE DI COACHING
Dopo la restituzione il formatore/coach lavorerà individualmente per un’ora con le persona in formazione su un obbiettivo scelto dalla persona stessa. Il formatore attraverso il colloquio di coaching supporterà il cliente nel definizione di una strategia volta al miglioramento della criticità individuata. Esempio: Messa a punto di una strategia per gestire con serenità i clienti aggressivi.

LA RI-VALUTAZIONE DELLE PERFORMANCE E LA RESTITUZIONE

Fase 1 – MISURAZIONE DELLA PERFORMANCE
A distanza di quattro settimane dalla conclusione delle fasi precedenti, si ripeterà l’osservazione dell’operatività del personale coinvolto. Seguirà relativo colloquio di restituzione al personale stesso e un’altra sessione di coaching con ciascuna delle persone in formazione.
Obiettivo: verificare, a distanza di un breve lasso di tempo, i risultati ottenuti a seguito delle indicazioni suggerite in precedenza ed, eventualmente, fornire ulteriori indicazioni.
Fase 2 – RESTITUZIONE AL RESPONSABILE
A chiusura della seconda ed ultima giornata verrà effettuato un colloquio di restituzione al Responsabile del personale coinvolto. Obiettivo: condividere con la Direzione l’esito delle fasi precedenti e segnalare eventuali azioni da porre in essere per supportare il collaboratore nel miglioramento.